1. Ilustre el recorrido del cliente.
Antes de embarcarse en una iniciativa que abarque a toda la empresa, probablemente sea prudente precederla de un plan de juego. En la mayoría de los casos, la creación de un mapa del recorrido del cliente es un buen punto de partida.
Un mapa del recorrido del cliente es un esquema de cada paso que dan los clientes cuando interactúan con su empresa. Esto incluye las interacciones que se extienden más allá de la compra del producto, como las interacciones en las redes sociales, la publicidad online y los casos de servicio al cliente.
Cuando construya su mapa, asegúrese de tener en cuenta una serie de perspectivas de sus interlocutores internos. La información sobre el recorrido del cliente está presente en todos los ámbitos de la empresa, por lo que es importante incluir las opiniones de todos los miembros del equipo (en breve profundizaremos en este aspecto).
También es esencial tener en cuenta los aspectos previos y posteriores a la venta de la experiencia del cliente. Aunque puede ser tentador dedicar la mayor parte de su atención a las interacciones que conducen a la venta, la posventa es igualmente vital para construir una experiencia completa del cliente. Piense en los diferentes puntos de contacto con los que interactúa el cliente y en cómo esas experiencias afectan a la perspectiva del cliente.
Si se mapean estas interacciones en un espectro, los empleados de toda la organización podrán visualizar más fácilmente la experiencia global del cliente. También mejorará su comprensión individual de las necesidades y expectativas del cliente, ya que pueden señalar exactamente dónde influirá su trabajo en el recorrido del cliente.
Con esta comprensión, su equipo puede identificar mejor las brechas entre su desempeño deseado y el actual y reorientar los esfuerzos en nuevas áreas de su experiencia del cliente que podrían mejorar.
2. Equipar y elevar a sus empleados.
Gran parte de la experiencia de un cliente puede atribuirse a las personas con las que interactúa durante su viaje de compra. Si los empleados creen que no tienen las herramientas necesarias para hacer su trabajo de forma eficiente, o se sienten infravalorados, esto puede afectar a su capacidad de rendimiento.
Para elevar a sus empleados cuando las experiencias actuales de los clientes no están a la altura, puede
Identificar los puntos de dolor más comunes de los empleados a través de las herramientas de retroalimentación de los empleados
Revisar el proceso sistemático actual (desde el protocolo del centro de contacto hasta el software de CRM)
Modificar los procesos para fomentar una experiencia de CX más positiva
También es posible que la experiencia del cliente se vea mermada por el hecho de que los empleados no cumplan las expectativas que la cultura de la empresa promete. Evalúe si la alta dirección, los gerentes y los empleados comprenden los valores y el tono que se espera de la cultura de la empresa y se adhieren a ella para cada cliente.
Asegurarse de que la experiencia de los empleados es positiva puede aumentar la probabilidad de que las experiencias de los clientes sean encantadoras.
3. Auditar la experiencia del cliente desde múltiples perspectivas internas.
Dado que el viaje del cliente se ve afectado por todas las facetas de su empresa, es imperativo que no se centre en un solo departamento al realizar una auditoría de la experiencia del cliente. Como hemos mencionado brevemente antes, los clientes interactúan de alguna manera con cada parte de su empresa, por lo que para obtener una imagen completa de la experiencia del cliente, tendrá que considerar la perspectiva única de cada uno de sus departamentos internos. He aquí tres para que se ponga en marcha:
Marketing
Lo más probable es que su equipo de marketing esté centrado en la captación de clientes, por lo que tendrá la mejor perspectiva sobre el conocimiento de la marca y las expectativas de los usuarios. Sabrán qué contenido consumen más sus visitantes y qué generará los clientes potenciales más cualificados. Encuestar a su equipo de marketing le ayudará a entender cómo la gente está encontrando su negocio y qué puede hacer para dar una mejor forma a su reputación antes de una venta.
Ventas
El departamento de ventas tendrá información sobre las primeras etapas de la relación con el cliente. Están en primera línea con el cliente y sus interacciones revelan lo que realmente motiva a los clientes potenciales. Los miembros del equipo de ventas tienen información sobre los retos que los clientes encuentran a diario y cómo esperan que su producto o servicio resuelva esos obstáculos. En el caso de los clientes potenciales que no se convierten en clientes, su equipo de ventas puede ayudarle a entender qué es lo que ha hecho que su oferta de productos haya hecho que se pierda esa oportunidad.
Servicio de atención al cliente
Es importante saber que lo que está comunicando en sus procesos de ventas y marketing se ajusta realmente a las experiencias reales de sus clientes. Su equipo de servicio al cliente y de éxito puede proporcionar una visión de esta realidad, ya que suelen ser la primera línea de comunicación para los comentarios y la frustración del producto. Ellos escuchan a diario los comentarios sinceros de los clientes, así que acoja su perspectiva sobre lo que está causando más problemas a sus clientes.
