Veamos en que se diferencian un buen servicio de otro definiciente
El mal ejemplo de servicio al cliente
Alicia está teniendo problemas con su nueva computadora portátil. Realiza una llamada telefónica al centro de contacto de la empresa a la que compró el portátil. Primero, llama varias veces y nadie contesta. Aunque se siente un poco frustrada, no se rinde y sigue llamando. Finalmente, responde un agente. Cuando Alicia le cuenta sus problemas, él dice que no es de su dominio y que la transferirá a otro agente. Alicia no está satisfecha con su falta de competencia, pero no tiene más remedio que hablar con otro agente. Mientras es transferida, Alicia tiene que esperar 5 minutos antes de que el otro agente responda, lo que la enfurece aún más. El segundo agente lo hace parece saber cómo abordar el problema, pero le habla a Alicia y en general es arrogante. Además, explica el problema usando demasiadas palabras técnicas, por lo que Alicia no lo entiende del todo bien. Por eso, Alicia se siente mal y despreciada. Debido a su mala experiencia como cliente, devuelve el portátil y compra otro en otra empresa. También les cuenta a sus amigos sobre el mal servicio al cliente que recibió.
El buen ejemplo de servicio al cliente
Alicia está haciendo la misma llamada. Después de una sola llamada, un agente responde y ofrece amablemente su ayuda. Mientras Alicia informa del problema con su computadora portátil, el agente escucha con atención y presta atención. Luego se disculpa con Alicia por el problema que está teniendo, le dice que comprende su frustración y le informa que la ayudará de inmediato. Después de eso, le explica de una manera simple y completa lo que debe hacer para que su computadora portátil vuelva a funcionar. Alicia sigue sus pautas y rápidamente resuelve el problema. Después de la llamada, siente que sus necesidades se han satisfecho adecuadamente. Fiel a la empresa, incluso informa a sus amigos sobre su grata experiencia, animándoles a comprar productos allí.
Lista de verificación para un buen servicio al cliente
¿Qué hizo bien el segundo centro de llamadas que el primero se perdió por completo? Aquí hay una lista de verificación:
- Respondieron de inmediato
- El cliente no fue transferido y se hizo esperar.
- El agente se disculpó por las molestias.
- Escuchó y expresó empatía
- Era competente y tenía suficientes conocimientos
- Usó el lenguaje apropiado
- Era amistoso y considerado
¿Recuerda algún momento en el que haya tenido una buena o mala experiencia de servicio? ¿Qué sucedió? ¿Cómo te sentiste? ¿Se resolvió tu problema?
Cómo el servicio al cliente afecta a las empresas
Como puede verse en estos dos ejemplos, un buen servicio al cliente tiene muchas ventajas, mientras que un mal servicio al cliente puede diezmar su negocio sin que usted lo sepa. Si lo hace bien, existen múltiples beneficios tanto para su personal y su organización, como para sus clientes. Revisemos algunos de ellos.
Beneficios para su personal
Al implementar buenas experiencias de servicio al cliente, su personal puede obtener las siguientes recompensas:
- Mayores ingresos por más ventas
- Reconocimiento por un trabajo bien hecho
- Mayor satisfacción laboral
- Menos estrés en el trabajo
- Mayor autenticidad y conexión con los clientes
- Una vida más feliz en general
Beneficios para su organización o negocio
No solo se benefician sus clientes y empleados, sino que también contribuye en gran medida a crear un mejor negocio. Esto es lo que puede esperar de su empresa con buenas prácticas de servicio al cliente:
- Más ventas repetidas y referencias
- Menos devoluciones y quejas
- Menos problemas legales
- Una mejor reputación
- Empleados más felices (mejora de la moral del personal)
- Menor rotación de empleados
- Mayor productividad
- Mejor trabajo en equipo
- Beneficios incrementados
- Más éxito compitiendo en el mercado
- Más energía para un desarrollo empresarial activo
- Una tendencia positiva hacia la expansión del mercado
Evite los efectos nocivos de un mal servicio al cliente
Sin capacitación y sin supervisión sobre las mejores prácticas, los empleados con pocas habilidades de servicio al cliente pueden hacer más daño que bien. Pueden hacer que sus clientes se sientan insatisfechos y darle una mala reputación. Esto puede producir un boca a boca deficiente, lo que puede afectar su reputación. También puede hacer que la moral de sus empleados disminuya y contribuir a un mal ambiente de trabajo. Sin embargo, si sigue el ejemplo de empresas como Jazztel, creará prácticas comerciales que faciliten la experiencia del cliente de quienes llaman porque comprende sus necesidades hasta el más mínimo detalle.
